RÉSEAUX SOCIAUX : QUI MANAGE LE COMMUNITY MANAGER ?

publié 7 janvier 2013 par dans la catégorie STJOHN'S LAB

Mouton à 5 pattes croisé de couteau suisse, le Community Manager trouve peu à peu sa place dans les différentes organisations et entreprises.  En mode « intégration », est-il la meilleure réponse et quelles précautions prendre pour s’assurer d’une mission optimale ?

 

Le CM : mission relations.

Dédié spontanément aux relations avec les internautes, individuellement ou au sein de communautés, le chantier peut déjà s’avérer colossal : publication de contenus, échanges et fidélisation au sein des espaces de prise de parole, premier niveau de réponse à des mécontentements, modération, création de liens avec ambassadeurs et influenceurs (en sortant des écrans aussi)… Selon la sensibilité des sujets, des dispositifs « filets » peuvent d’ailleurs sécuriser ces problématiques d’e-réputation, devant la volumétrie quotidienne, et de plus en plus lors des plages horaires critiques (soirs et week-ends, où l’absence de CM crée de nouvelles failles!). La position du CM est idéale pour apprécier les retours des clients : il est à la tête d’un focus group géant et en temps réel, qui devrait nourrir les réflexions marketing et services. Il est ainsi légitime pour être en lien avec ces directions, mais aussi celles de la communication, des RP, des RH…

Talents en mode protéiforme

Pour mener à bien ces missions de manière qualitative, le CM doit donc faire preuve de qualités relationnelles remarquables. Doté d’une maturité hors-normes, il saura prendre tout le recul nécessaire avant d’agir, en particulier face aux agressions ou situations périlleuses (imprévues évidemment). Il sait peser le pour et le contre, répondre sans frustrer ni vexer, retourner les problématiques en faveur de la marque sans paraître  se « blinder »… et ses expressions seront dans le meilleur style possible, l’écrit se révélant complexe en nuances. Mais bon, il y a tout de même les bons moments, qui exigent malgré tout d’engager les communautés : il doit donc savoir écrire, mais aussi être créatif, en totale affinité avec les tendances et l’actualité. Idéalement, il a un sens du visuel (effet bonus en partages!) et peut produire des contenus graphiques, audio, vidéo…

N’oublions pas que sa place implique par ailleurs d’être au fait de toute l’information produits, marketing et communication de la marque, dont il partage l’ADN suite à une mutation professionnelle innée.

Une place à trouver

Dans les faits, le CM en France est jeune (46% de 18-25 ans), ou en voie de ne plus l’être (88% de moins de 35 ans). En CDI, il est donc assez bien intégré mais se trouve à ce poste en moyenne depuis seulement 1 à 2 ans. Il vient souvent d’un autre poste (son côté geek n’est pas passé inaperçu !) et dispose d’un BAC+5 (et parfois 3 ou 4). Ce profil moyen en fait une personne de grande qualité et sans que sa jeunesse soit en cause, il est clair que son isolement n’est pas une bonne chose. Pourtant, au sein des entreprises, il va parfois avoir du mal à s’imposer au regard de ses aînés, installés à des postes stratégiques. Le gap de connaissances peut aussi rendre difficile les modalités (compréhension, maturité vis à vis des questions digitales..). Si le Community Management trouve de très belles illustrations de réussites aujourd’hui, il n’est pas évident que cela se passe aisément partout.

Et si le CM était une équipe ?

Même parfaitement intégré, le CM pose la question des ressources et des capacités personnelles. Même si les perles rares existent, personne ne peut prétendre au jugement absolu. L’avis de collaborateurs sera toujours utile. Que ce soit en structure interne ou en externalisation, le schéma idéal serait de co-gérer l’animation des réseaux : associer étroitement RP, influence digitale et présence sur les réseaux est une piste à explorer pour parler clairement et efficacement. Un team créatif est aussi un moyen de produire des idées plus performantes et challengées, et de les réaliser qualitativement. Les versants stratégiques et technologiques ne doivent pas se trouver très loin non plus, en référents agiles et impliqués. Enfin, un outil d’engagement (type Hootsuite Entreprise, Sproutsocial, Radian6) s’avère indispensable pour gérer les prises de paroles en équipes, assigner des rôles, valider les contenus. Tout ça est ambitieux, mais c’est possible !